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La gestión de hipotecas ha funcionado tradicionalmente entre bastidores en el proceso de concesión de préstamos. Tras el cierre, los prestatarios reciben extractos, instrucciones de pago y avisos de cuenta, a menudo a través de sistemas inconexos y comunicaciones transaccionales que pueden resultar impersonales o difíciles de manejar.
Pero las expectativas de los clientes han cambiado.
Los propietarios de viviendas de hoy en día esperan encontrar, tras el cierre de la operación, la misma claridad, accesibilidad y comodidad digital de las que disfrutan en el resto de sus actividades financieras. Quieren respuestas a las que puedan acceder fácilmente, una comunicación que les haga sentir conectados y un apoyo que les ayude a seguir adelante con confianza.
Esa es la experiencia que Evergreen Home Loans™ se esfuerza por crear.
Mediante una estrategia de gestión de préstamos basada en las relaciones y su inversión en la plataforma de gestión de préstamos Dara de Sagent, Evergreen está creando una experiencia post-cerramiento más moderna, diseñada en función de cómo interactúan realmente los propietarios hoy en día: de forma digital, proactiva y según sus propios términos.
Porque la experiencia hipotecaria no termina con la firma del contrato.
Acompaña al cliente en cada cuestión relacionada con los pagos, en las actualizaciones del depósito en garantía, en los cambios vitales, en las conversaciones sobre la refinanciación y en la futura compra de una vivienda que pueda surgir.
Por qué la gestión de hipotecas es más importante que nunca
El día del cierre es uno de los hitos más importantes del proceso hipotecario. Supone la culminación de la planificación, las conversaciones, la documentación y las decisiones financieras que a menudo se prolongan durante semanas o meses.
Sin embargo, para los propietarios, muchos de los momentos más importantes tienen lugar una vez firmados los documentos.
Empiezan a surgir preguntas.
¿Dónde realizo el pago? ¿Por qué ha cambiado el importe de mi depósito en garantía?
¿Con quién debo ponerme en contacto si necesito ayuda?
¿Qué ocurre si se transfiere mi préstamo?
¿A quién debo dirigirme cuando esté listo para volver a comprar?
Históricamente, la gestión de cuentas se ha centrado principalmente en la gestión operativa, los extractos, los avisos, los centros de atención telefónica y la tramitación de pagos. Aunque esas funciones siguen siendo esenciales, la experiencia del cliente ha adolecido a menudo de falta de continuidad, personalización y transparencia.
Esa diferencia es importante.
La comunicación tras el cierre desempeña un papel fundamental en la forma en que los clientes recuerdan a su entidad crediticia mucho tiempo después de que la transacción haya concluido. Influye en la confianza, la fidelización, las futuras oportunidades de financiación y la percepción general del proceso de adquisición de una vivienda.
El enfoque de Evergreen está diseñado para reforzar ese vínculo, en lugar de perderlo una vez finalizada la financiación.
Una experiencia de servicio más conectada
La gestión de hipotecas comprende la administración y el apoyo continuos de un préstamo hipotecario tras la formalización de la compra. Esto puede incluir asistencia en los pagos, gestión de la cuenta de garantía bloqueada, actualizaciones de la cuenta, atención al cliente, acceso digital y gestión de la relación a largo plazo.
Para Evergreen, el servicio técnico no se considera una función operativa independiente, sino una extensión de la relación con el cliente.
Esa filosofía se refleja en la colaboración de Evergreen con Sagent, una empresa de tecnología especializada en la gestión de hipotecas cuyo objetivo es modernizar la gestión de préstamos para forjar relaciones duraderas con los clientes.
Juntas, Evergreen y Sagent están contribuyendo a modernizar la experiencia de gestión de préstamos mediante una interacción centrada en lo digital, diseñada para mejorar la claridad, aumentar la accesibilidad y mantener a los clientes más conectados a lo largo de toda la vigencia del préstamo.
En lugar de basarse únicamente en los canales de atención al cliente tradicionales, la experiencia está diseñada para facilitar a los prestatarios el acceso a la información, a los recursos formativos y a la asistencia cuando estén listos para participar.
Este enfoque contribuye a la consecución de varios objetivos importantes.
En primer lugar, mejora la claridad y la transparencia. La gestión de hipotecas puede resultar compleja para muchos propietarios, sobre todo cuando se producen cambios en la cuenta de garantía bloqueada, se transfieren los servicios de gestión o surgen cuestiones financieras de forma inesperada. Ofrecer una comunicación accesible y fácil de entender ayuda a los clientes a sentirse más informados y seguros de las decisiones que toman.
En segundo lugar, refuerza las relaciones a largo plazo. El modelo de gestión de Evergreen está diseñado para facilitar la coordinación continua con los agentes de crédito minoristas, lo que ayuda a los clientes a mantenerse en contacto con las personas y los equipos que ya conocen y en los que confían.
En tercer lugar, se adapta a los cambios en el comportamiento de los clientes. Los consumidores prefieren cada vez más el acceso digital, las herramientas de autoservicio y las formas de comunicación que les permiten interactuar cuando les conviene. Una estrategia de atención al cliente moderna debe reflejar esa realidad.
Es importante destacar que no se trata de sustituir a las personas por la tecnología.
Se trata de utilizar la tecnología para que la asistencia humana sea más accesible, más proactiva y esté más conectada.
Cómo Dara, de Sagent, contribuye a la experiencia Evergreen
La colaboración entre Evergreen y Sagent refleja un cambio más amplio que se está produciendo en el sector hipotecario.
La atención al cliente ya no consiste simplemente en gestionar cuentas. Cada vez se trata más bien de gestionar relaciones.
Dara, de Sagent, contribuye a ese cambio creando experiencias de interacción digital que ofrecen a los propietarios vías más claras de acceso a la información, la formación y la comunicación continua tras la formalización de la compra.
Esto incluye ayudar a los prestatarios:
- Comprender las responsabilidades tras el cierre
- Accede más fácilmente a la información de mantenimiento y a consejos expertos
- Manténgase al tanto de la actividad de sus préstamos y cuentas
- Resolver dudas sobre pagos y cuentas de garantía bloqueadas
- Mantén el contacto con tus socios financieros de confianza a lo largo del tiempo
Este tipo de interacción ayuda a reducir la confusión y crea una experiencia del cliente más coherente a lo largo de toda la vigencia del préstamo.
Para los prestatarios, esto puede suponer una mayor confianza y un acceso más fácil a las ayudas.
Para los gestores de préstamos, esto contribuye a reforzar la fidelización, recuperar oportunidades y consolidar las relaciones a largo plazo con los clientes.
Para los agentes inmobiliarios, esto supone una garantía de que los clientes seguirán recibiendo asistencia mucho más allá de la propia transacción.
Por qué es importante para los agentes de crédito y los socios inmobiliarios
Una buena gestión beneficia a todas las partes implicadas en la relación hipotecaria.
Para los gestores de préstamos, la gestión de la cartera influye directamente en el valor a largo plazo de la relación con el cliente. Un prestatario que reciba una comunicación clara y una atención ágil tras el cierre de la operación tendrá más probabilidades de volver a recurrir a la entidad para futuras necesidades de financiación y de seguir vinculado a la marca Evergreen.
Esto es importante porque la compra de una vivienda rara vez es una operación puntual.
Con el paso del tiempo, los clientes pueden refinanciar su hipoteca, comprar otra vivienda, disponer del valor acumulado de su vivienda o solicitar asesoramiento ante cambios en sus objetivos financieros. La gestión de la hipoteca ayuda a garantizar la continuidad en todos esos momentos, en lugar de tratar cada operación de forma aislada.
El modelo de Evergreen favorece esa continuidad mediante una comunicación coordinada, un servicio de asistencia de primera clase para los agentes de préstamos y una experiencia de gestión diseñada para mantener vivas las relaciones tras el cierre de la operación.
Para los agentes inmobiliarios, las ventajas son igualmente importantes.
Los agentes depositan una gran confianza en los socios financieros que recomiendan. Es importante que el proceso de formalización se desarrolle sin contratiempos, pero el apoyo continuo posterior refuerza la confianza de que se atiende a los clientes a lo largo de todo el proceso de adquisición de la vivienda.
Cuando los clientes se sienten bien atendidos tras la mudanza, esto repercute positivamente en todas las personas que han participado en la transacción.
Un enfoque a largo plazo de la atención al cliente
Las expectativas de los clientes en materia de comunicación, accesibilidad y experiencia digital siguen evolucionando.
La estrategia de atención al cliente de Evergreen se basa en ese cambio, al tiempo que mantiene el enfoque centrado en las relaciones que desde hace tiempo define la cultura de la empresa.
Gracias a una estrategia centrada en el canal digital, una comunicación proactiva, el apoyo coordinado de los gestores de préstamos y su inversión en Dara de Sagent, Evergreen está creando una experiencia de gestión de hipotecas diseñada para adaptarse al estilo de vida actual de los propietarios.
Porque la relación hipotecaria debe continuar mucho después del día del cierre.
Y las empresas que se ganan la confianza de los clientes tras la transacción son las que estos recuerdan cuando llega el momento de dar el siguiente paso.
